Anleitung zum Enttäuschten Kunden

Wie man unnötige Erwartungshaltungen aufbaut und nicht erfüllen kann: Das Beispiel UPS

Nun ist es aktuell natür­lich ein Prob­lem, dass zu viele Pakete zugestellt wer­den müssen, das wis­sen wir als Online-Shop­per alle und das akzep­tieren wir auch.

Was im Umgang mit dem Kun­den allerd­ings wichtiger ist, als den per­fek­ten Ser­vice in schwieri­gen Zeit­en durchzuhal­ten, ist, ihn nicht unnötig zu ent­täuschen. Deshalb hier das Beispiel von UPS, wie ihr es nicht machen soll­tet. Das Ziel dieses Artikels ist jet­zt nicht, UPS zu bashen (ok, ein klein wenig schon…), son­dern euch eine Anleitung zu geben, wie ihr eure Kun­den garantiert enttäuscht.

1. Eine erfreuliche SMS

UPS sendet im Vor­feld der Liefer­ung eine SMS, dass die Liefer­ung inner­halb eines Fen­sters von 90 Minuten zugestellt wird. Das ist in heutiger Zeit und im Ver­gle­ich zu beispiel­sweise DHL schon eine super Ser­viceleis­tung und hat mich sehr erfreut und pos­i­tiv für UPS eingenommen.

2. Die Lieferung kommt nicht

Dann startet langsam, aber sich­er der Weg bergab: die Liefer­ung kommt nicht zum vorherge­sagten Zeit­punkt. Ein­fach so, ohne weit­ere Information

3. Sendungsnachverfolgung

Da ist man jet­zt nicht mehr so präzise wie noch am Tag davor: „Die Liefer­ung wird inner­halb der Arbeit­szeit­en zugestellt“. Ok, kein Prob­lem, man ist ja eh zu Hause ?

4. Wann kommt die Sendung denn nun?

Nun, irgend­wann wurde ich dann doch neugierig, wann die Sendung denn nun da ist, vielle­icht gibt es ja ein Update. Also in die Sendungsver­fol­gung geschaut und siehe da: die Sendung ist in einem UPS-Paket­shop abgegeben wor­den. Ja klar, da war der Paket­bote über­ar­beit­et und hat es nicht bis zur Haustür geschafft. Kenne ich von DHL, hat­te ja ger­ade gehofft, UPS sei besser.

5. Wo zum Teufel ist der Paketshop?

Nun gibt es in der Gegend hier ver­schiedene UPS-Paket­shops. Nur lei­der scheint der Paket­boten lieber an einen anderen Paket­shop aus als den näch­st­gele­ge­nen zu liefern und der ist 1,5 Kilo­me­ter ent­fer­nt, laut Open Street Map 21 Minuten weit zu Fuß. Mal 2 für hin und zurück, eine knappe dreivier­tel Stunde Zeit.

Was lehrt uns das?

Außer, dass ich sauer auf UPS bin, kön­nen wir doch einige wichtige Lehren für unser Geschäft, nicht nur als Paket­di­enst, ziehen. In der aktuellen Krise wer­den Dinge ein­fach verziehen, denn die Voraus­set­zun­gen sind nicht ger­ade die besten, gelinde gesagt.

Es muss nicht immer alles glattpoliert sein

Deshalb heißt es: den Kun­den darauf vor­bere­it­en, dass nicht alles ganz glatt laufen wird. Das ist ein Satz, den die klas­sis­chen Mar­keter jet­zt nicht gerne hören: sagt den Kun­den, dass ihr nicht per­fekt seid! Das glaubt eh kein­er ? Ama­zon hat diese Strate­gie früher und im gewis­sen Rah­men auch heute noch immer umge­set­zt und somit Ver­trauen bei den Kun­den gewon­nen und die Konkur­renz aus­gestochen. Wir Kun­den mögen es halt, wenn die Leute ehrlich zu uns sind…

Keine unnötigen Erwartungen wecken

Ich hätte damit leben kön­nen, dass meine Sendung nicht bei mir ankommt oder dass sie später ankommt. Was mich beson­ders geärg­ert hat, dass ich früh aufge­s­tanden bin, um die Sendung nicht zu ver­passen – so wurde es mir ja in der SMS sug­geriert. Ohne diese SMS – oder mit ein­er ein­fachen SMS: Ihre Sendung kommt mor­gen – wäre ich sicher­lich nicht so verärg­ert gewesen.

Will heißen: UPS hat ohne Not etwas ver­sprochen und dann nicht hal­ten kön­nen. Kön­nte man als „dumm gelaufen“ abbuchen, aber dann sollte der Rest wenig­stens stim­men: wenn UPS schon SMS schickt, dann sollte nach der ersten doch auch eine zweite fol­gen mit dem Ändern der Lieferzeit bzw. der Info, wo das Paket nun gelandet ist. Ide­al­er­weise der Möglichkeit für mich, den Ort der Liefer­ung anzugeben. Denn das kann ich ja auch machen – habe ich halt nicht gemacht, da ich in dem Glauben war, ich würde das Paket per­sön­lich bekommen.

Besser als die anderen sein

Und was dann auch noch eine Rolle spielt: bess­er als die anderen sollte man schon sein, denn son­st gibt es auch in der Krise keinen Grund, einen Anbi­eter dem anderen vorzuziehen. Und ich habe DHL hier im Artikel nicht mit Samthand­schuhen ange­fasst. Aber so weit ent­fer­nt haben sie noch nicht geliefert. Ok, die Schlange an der Post zum Paketab­holen ist natür­lich auch ein Abtörn­er, ger­ade in Coro­na-Zeit­en! Insofern sind sowohl DHL als auch UPS für mich raus, wenn ich die Wahl habe.

Fazit: schlechterer Service, aber dafür verlässlich

Über­raschen­der Weise werde ich wohl, wenn ich die Wahl habe, z.B. über Her­mes bestellen. An sich sind bei­de nicht meine Favoriten und bei Her­mes weiß ich auch nicht, ob die Liefer­ung zu Hause ankommt. Aber deshalb bestelle ich eben immer zum Kiosk um die Ecke, da weiß ich dann, dass alles ankommt. Sich­er, das kön­nte ich bei UPS auch gle­ich machen, aber deren näch­ster Liefer­punkt ist halt ein­fach weit­er weg. Und deshalb: lieber etwas schlechter im Ser­vice, aber dafür ver­lässlich. Da weiß der Kunde, was er bekommt und falsch geweck­te Erwartun­gen wer­den nicht geweckt.

Was heißt das für euch?

Ganz ein­fach: wenn ihr den Kun­den etwas ver­sprecht – schnelle Liefer­ung, unbürokratis­ches Han­dling, 24-Stun­den-Erre­ich­barkeit etc. – dann müsst ihr auch liefern, son­st ist der Kunde sauer. Lieber ein­fach mal etwas weniger dick auf­tra­gen und beispiel­sweise mach­bare Liefer­fris­ten angeben, dann sind bei­de Seit­en am Ende glücklicher.

Kom­plex­ität ist die Wurzel allen Übels

Ges­tartet hat der unsägliche Prozess mit einem Ver­sprechen, das in unser­er Zeit zwar gut klingt, aber eben auch anspruchsvoll ist. Wenn wir davon aus­ge­hen, dass der Zustel­lungszeitraum 12 Stun­den ist, dann sind 1,5 Stun­den ein Achtel des gesamten Zustel­lungszeitraums. Damit erfordert die Prog­nose 8x soviel Genauigkeit wie bei ein­er losen Tage­sangabe. Ger­ade in Krisen­zeit­en und mit schlecht bezahltem Per­son­al (jet­zt nicht speziell UPS, son­dern mit sys­tem­rel­e­van­ten und unter­be­w­erteten Aus­lief­er­ern) steigt durch eine solche Aus­sage die Fehler­häu­figkeit expo­nen­tiell an, wahrschein­lich sog­ar um den Fak­tor 8, aber da ver­lässt mich meine Sta­tis­tik 😉 Kon­se­quenz: in der Kom­plex­ität liegt eine viel zu oft unter­schätzte Fehlerquelle. Also lieber eine ruhige Kugel schieben und damit richtig liegen als sich zu tief in die Kom­plex­ität hineinziehen lassen!

Was, wenn es dann doch mal schiefgeht

Und was machen, wenn etwas schief geht? Dann zuerst kommunizieren:

• Achtung, etwas klappt nicht.
• Vorschla­gen, wie ihr das Prob­lem lösen könnt.
• Und natür­lich: ehrlich und aus­führlich entschuldigen!!!

Was passiert, wenn ihr das nicht macht? Dann set­zt sich bes­timmt so ein Idiot hin und schreibt gle­ich einen Blog­a­r­tikel darüber ? Und das nur, weil er ein paar Klam­ot­ten nicht bekom­men hat 😀 Nein, Scherz bei­seite, das alles sind Regeln aus dem Urschleim des Mar­ket­ing, die aber lei­der immer noch nicht von allen Unternehmen umge­set­zt wer­den. Außer vielle­icht von Ama­zon, die deshalb einen eige­nen Liefer­di­enst aufbauen…

So, genug geschrieben für einen grauen Montag!
Ich wün­sche euch eine störungs­freie Zeit für eure Geschäfte,
Euer Dietmar