Cover: TOM - Der Tourismus Online Marketing Podcast

Kein Anschluss unter dieser Email

Symbolbild
Wenn Kund.innen Emails schreiben, sollte man sie doch beant­worten, oder?!

Scheinbar ist das Internet für viele immer noch der Feind — Beispiel Reisebüros

Nun gibt es Emails schon seit 1971, über 50 Jahre, und trotz­dem scheinen sie im täglichen Geschäft in Deutsch­land noch nicht angekom­men zu sein, zumin­d­est, wenn es um Kund.innenemails geht.

Warum ist das so und was kön­nen wir dage­gen tun? Mehr hier im Podcast!


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Viel Spaß beim Anhören,
Euer Diet­mar                                                                    Pod­cast-Music: Jay Someday

 


Auf iTunes oder gle­ich hier anhören (nach ganz unten scrollen!):


Transkript des Podcasts “Kein Anschluss unter dieser Email”

(Erstellt mit Whis­per AI von OpenAI)

 

tl/dr (Zusammenfassung):

In diesem Pod­cast spricht Diet­mar von Argo.Berlin über das Defiz­it im E‑Mail-Ser­vice in der Touris­mus­branche und anderen Branchen. Trotz guter Beratung in Reise­büros bleiben 25% der E‑Mail-Anfra­gen unbeant­wortet. Diet­mar betont die Wichtigkeit von schnellen, infor­ma­tiv­en Antworten und emp­fiehlt die Nutzung von dig­i­tal­en Tools, um Prozesse zu verbessern und Kun­den­bindung zu erhöhen. Er regt dazu an, E‑Mail- und Videokon­ferenzber­atun­gen zu opti­mieren und betont die Poten­ziale für Umsatzsteigerung, wenn der Online-Ser­vice verbessert wird. Diet­mar bietet seine Hil­fe an und lädt die Zuhör­er ein, ihn für weit­ere Infor­ma­tio­nen zu kontaktieren.


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Transkript:

Kein Anschluss unter dieser E‑Mail-Adresse, unter dem das Mot­to will ich diesen Pod­cast mal stellen, denn es gibt offen­sichtlich noch ein riesiges Defiz­it im Bere­ich Inter­net, was jet­zt die Touris­mus­branche ange­ht, aber auch genü­gend andere Branchen, das ist wirk­lich eine Sache, wo ihr mal guck­en müsst, wie gut seid ihr da. Her­zlich willkom­men beim Touris­mus Online Mar­ket­ing Pod­cast, am Mikro­fon wieder euer Diet­mar von Ago Berlin.

Das Deutsche Insti­tut für Ser­vice­qual­ität hat wieder eine neue Umfrage raus­ge­bracht über Reise­büros, gute Ser­vice Niveau, gute Kom­pe­tenz in Reise­büros. Das ist ja schon mal gut, wir haben also in unser­er Reise­büro Land­schaft eine gute Beratung, das ist alles total toll. Ein Prob­lem an der Sache ist jet­zt, wir haben ein riesiges Defiz­it. Da heißt die Über­schrift an Ser­vice-Defizite vor allem bei E‑Mail Anfra­gen. Das Reise­büro Tele­fon oder per E‑Mail zu kon­tak­tieren, eignet sich nur bed­ingt. Bei E‑Mail wird nicht sel­ten nur auf eine Beratung vor Ort ver­wiesen, mehr als jede vierte Anfrage bleibt unbeant­wortet. Also jed­er vierte Kunde wird ein­fach, sprich mit der Hand, nicht mit uns. Die Tele­fon- und Auskün­fte fall­en zwar fre­undlichen Fachkundig, aber oft zu knapp aus.

Markus Ham­mer, Geschäfts­führer des Deutschen Insti­tuts für Ser­vice­qual­ität: Angesichts der vielfach gestiege­nen Reisepreise ist die über­halte Buchung per Mausklick im Inter­net nicht der Königsweg. Der Besuch der Fil­iale vor Ort kann sich buch­stäblich lohnen. Dank der echt­en Exper­tise der Reise­büro Mitar­bei­t­erin­nen und Mitar­beit­er ist man ihr häu­fig in guten Hän­den. Ihr habt das doch genau falsch rumge­sagt, es geht doch eigentlich darum, die sind da so schlecht. Also bloß kein Inter­net. Wenn ihr das Inter­net benutzt, dann kriegt ihr den schlecht­esten. Es geht lieber hin, da sind sie wenig­stens gut, so würde ich das ausdrucken.

Na klar, der muss das spin­nen, der muss das ein biss­chen fre­undlich­er gestal­ten, so dass seine Leute, die er befragt hat, sich nicht aufs Dach steigen. Aber das Grund­sät­zliche ist doch, dass die Beratung per E‑Mail ein­fach liegen gelassen wird. 25% der Kundin­nen und Kun­den bekom­men keine Antwort. Das muss man sich doch mal vorstellen. Das ist doch ein­fach heutzu­tage, also nur mal so, um das Ganze in eine Rela­tion zu set­zen. Wir reden hier nicht über irgend­was fan­cy wie Chat­G­PT oder VR, wir reden über E‑Mail. E‑Mail wurde 1971 erfun­den, das sind 52 Jahre. Das ist kein neues Tool, das da über das Tele­fon gere­det wird, die tele­fonis­che Beratung schlecht ist. Das ist ja nochmal, naja, das ist wirk­lich eine Ein­stel­lungs­frage. Aber E‑Mail, da kön­nte man mit wenig Aufwand was machen.

Beim Tele­fon ver­ste­he ich, man sitzt ger­ade im Beratungs­ge­spräch, hat ger­ade einen Kun­den, da kann man natür­lich am Tele­fon nicht gut Auskun­ft geben. Kann man organ­isieren, kön­nte man organ­isieren, macht man aber nicht. Bloß, wenn man eine E‑Mail bekommt, dann kann man also eine automa­tis­che Mail zurück­senden, sagen wir haben E‑Mail erhal­ten, erhal­ten wir Mails so schnell wie möglich bei ihnen, das kann man machen, ein­fach schon mal darauf reagieren, automa­tisch darauf reagieren und dann so schnell wie möglich, sollte auch so schnell wie möglich sein, dann ist es ein­fach eine Frage von Priorisierung.

Und es ist keine Frage von Kosten. Denn wenn man 25% der Kun­den abweist, dann hat man offen­sichtlich so viel Geld. Oder, also das kann doch alles nicht wahr sein. Bezieht sich jet­zt hier, zwar ganz speziell auf Reise­büros, aber wir kön­nen das jet­zt auch weit­er­w­er­fen und sagen, wir fan­gen auch viele Touris­musun­ternehmen in anderen Bere­ichen ein, aber wir fan­gen auch viele andere Unternehmen ein, Handw­erke. Ich habe jet­zt bei einem Handw­erk­er angerufen, die kön­nen mir nicht mein Ange­bot erstellen, weil sie keine Leute haben ger­ade. Ich dachte Handw­erke, dann geht es ger­ade schlecht. Ne, ein Ange­bot erstellen für, und das kommt jet­zt dazu, den Anschluss eines Gash­erz. Nicht das Ver­legen von Rohren oder neuen Heizung, nein, ein­fach nur, dass jemand kommt, tück, tück, tück, tachkundig, eine Schraube anträgt, fer­tig. Kön­nen Sie nicht, geht nicht.

Da müsste man doch eine Soft­ware haben, das müsste doch soweit sein. Also in Deutsch­land sind wir wirk­lich in vie­len Bere­ichen dig­i­tal ein­fach so weit abgeschla­gen. Also beim Start, da wis­sen wir das ja, und das ist natür­lich ein Bürokratieprob­lem. Aber hier, wenn ich 25% von der Kun­denkundin nicht bedi­ene, naja, dann kann ich auch nicht kla­gen, dass ich nicht genug Geld ver­di­ene. Und um das Ganze jet­zt nochmal in eine größere Per­spek­tive zu set­zen, dann kommt irgend­je­mand, der es bess­er macht, der das vielle­icht rein automa­tisch macht, und dann plöt­zlich nehmen die Euch die But­ter vom Brot, und die fragt Euch, wie kon­nte denn das passieren, das doch schlimm der Staat muss ein­sprin­gen. Nein, Ihr müsst sel­ber was machen, Ihr müsst dann schon sehen, dass Ihr ein Tool, was 50 Jahre alt ist, auch richtig nutzt.

Ich kann Euch nur sagen, schaut Euch an, was es für Tools da gibt, die tollen Tools, wie Jet­G­PT, aber konzen­tri­ert Euch haupt­säch­lich auf das, was Ihr am besten kön­nt, als die Beratung, und die sollte auch bei E‑Mail stat­tfind­en. Und die sollte auch bei Videokon­ferenz stat­tfind­en kön­nen. Denn wenn ich irgend­wo hinge­hen muss, um mich berat­en zu lassen, nun die meis­ten Leute kom­men aus der Umge­gend, aber wenn ich mal schnell eine Videober­atung machen kann, ist doch super. Dann fange ich ein­fach mehr Kun­den an. Also über­legt Euch, wie kön­nt Ihr mit dem dig­i­tal­en Eure Kundin­nen und Kun­den an Euch binden, oder die hal­ten, also nicht nur hal­ten, Neukun­den der ganzen Bere­iche, das kann man alles nochmal sich anschauen, schaut Euch an, wie ist der Prozess, wie kom­men die Leute mit Euch in Kontakt.

Ich rede ja gar nicht über The­men wie Such­maschi­nenop­ti­mierung oder so was, son­dern wirk­lich hier nur schaut Euch an, was da an Möglichkeit­en drin ist. Und vieles davon geht ein­fach auch automa­tisiert. Dann wie gesagt, die Willkom­mens-Mail, das ist eine ganz sim­ple Sache, die kann man ein­stellen, die kann man ein­mal gut schreiben, schön schreiben, und dann geht die raus und dann muss man das nur abar­beit­en. Das ist natür­lich auch wichtig.

Ich war neulich bei WRA Train­ings, war ich in einem Webi­nar und da ging es darum, wie mich gute E‑Mails schreiben. Und da waren dann unten im Chat die Diskus­sion, dass es teil­weise bis zu sieben Tage dauert, bis so eine E‑Mail beant­wortet wird, bis ein Ange­bot zurück­geschickt wird. Sieben Tage. Es gibt ein Buch, das heißt The Now Rev­o­lu­tion, ist heute auch schon wieder zehn Jahre alt oder so. Und da geht es darum, dass die Leute alles sofort wollen und das ist nicht bess­er gewor­den, seit die Smart­phone-Nutzung da ist. Die Leute wollen sofort was zurück­haben. Also ihr müsst dann schon was kom­mu­nizieren. Ihr müsst das irgend­wie auch ein­richt­en bei Euch. Also ihr müsst einen Ablauf ein­richt­en. Ihr müsst das Ganze mal durch­struk­turi­eren, sodass ihr, wenn ihr immer reinkommt, auch wisst, was damit zu tun ist.

Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment, also Kun­den­man­age­ment machen. Was sage ich? Also ist natür­lich nervig, hat kein­er Bock drauf. Aber was vielle­icht die Karotte ist, die Euch dazu bringt, so was zu machen, ist 25% mehr Umsatz. 25% mehr Umsatz sind zu machen, wenn man die E‑Mails ordentlich beant­wortet. Gut, nicht ganz. Aber zumin­d­est 25% aus den E‑Mail-Kun­den ist mehr zu machen. Und das ist aber doch schon mal ein paar Prozent mehr Umsatz ins­ge­samt. Also über­legt Euch, wie Ihr diesen Prozess des Inter­net­bo­gens verbessern kön­nt. Wie kön­nt Ihr die Leute bess­er betreuen? Die Leute wollen näm­lich auch online betreut wer­den. Das ist denen ganz wichtig. Was kön­nt Ihr da machen? Das sind auch wirk­lich Sachen, die ein­fach gehen. Und deswe­gen schaut Euch das mal an.

Wenn Ihr nicht wisst, wie, fragt mich ein­fach. Schreibt mir eine Mail. Diet­mar at Argo.Berlin. Nicht Aggro.Berlin. Das ist was anderes, Aggro.Berlin. Aber Argo.Berlin. Und dann schauen wir uns das mal an. Es ist über­haupt so die ein­fach­sten Sachen einzuricht­en. Es ist super einfach.

Ja, schön, dass Ihr wieder dabei wart. Hat mich gefreut, Euch hier mein Rent über das fehlende E‑Mail-Engage­ment der Reise los weit­erzugeben. Aber ich mache das, weil ich da Chan­cen sehe. Also schaut, was Ihr machen kön­nt. Und ich freue mich, Euch hier beim näch­sten Mal wiederzutr­e­f­fen. Euer Diet­mar von Argo.Berlin.

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